KPI 是什麼？一次學會制定 KPI 關鍵績效目標 & 範例參考

許多企業採用 KPI 來評估、管理績效，所以經常能聽到同事、主管提到  KPI 。

如果可以搞清楚 KPI 的概念，並學會制定關鍵績效指標，除了可以有效和主管溝通績效目標，也可以清楚展現自己做出了多少績效。

KPI 是什麼？

Key Performance Indicators 簡稱為 KPI，中文是關鍵績效指標，是用來評估一定時間內的量化績效標準。

KPI 會用數據化的方式呈現績效，簡單來說 KPI 看重結果，以數字來判斷績效是否達標。

因此，對於要實現增長的企業來說，採用 KPI 可以有效管理團隊、員工的績效，不只可以用來提升業績，也可以用於內部控管。 

KPI 跟 OKR 有什麼不同？

OKR 是 Objectives and Key Results 的縮寫，指目標與關鍵結果，近年也有些企業會採用此方式，但它與 KPI 又有什麼差別呢？

兩者最大的不同之處在於，KPI 是由上至下的模式，由管理者主導，只重視結果有無達標；OKR 則是由下至上，由團隊共同討論出具挑戰性的目標，更重視員工的做法是否符合目標，並且成績不涉及員工考核。

一般來說，如果是已經很成熟，有固定執行模式的團隊，就較適合採用 KPI。如果本身產品較創新，或屬於高度創意的工作，就更適合採用 OKR，給員工更大的發揮空間。

KPI 為什麼重要？有什麼功能？

以實務上的情境舉例，當公司正在為下一個季度規劃時，KPI 可以發揮以下功能：

1. 快速掌握現況，找出問題點：

KPI 的指標種類眾多，涵蓋許多用途與面向，可以幫管理者快速掌握營運的現狀，並透過分析數據，找出問題點或可能的發展方向。

2. 預估未來績效，制定具體的績效目標：

可以從過去同一個季度的 KPI 數據，來推估未來季度可能的狀況，並以此制定具體的績效目標。

3. 幫助團隊統一目標、規劃任務：

為團隊設立共同的績效目標，讓成員朝一致的方向努力，並以此規劃相關任務。

4, 幫助公司實現增長並衡量績效：

要設什麼 KPI 取決於公司的目標是什麼，如果要提升銷售額的話，就為下一季制定相關的 KPI，幫助公司更有效率得實現增長，並衡量實際績效的多寡。

5. 具體評量員工績效，作為獎金標準：

當下一個季度結束時，公司可以依據每位員工是否達標，以此做為發放獎金的標準。

KPI 怎麼訂？

無論是主管還是一般員工，多少都會有要訂 KPI 的時候。要是一開始沒訂好 KPI，就有可能在執行上遇到困難，或是沒有真正達成目的。為了避免這些不理想的狀況，可以依照 SMART 法則來制定 KPI。

SMART 原則

圖／Image by Freepik、JKL 團隊整理

SMART 原則分為以下五點：

• Specific（具體的）：

KPI 必須要可以具體呈現，而非模糊敘述，避免給員工產生額外的困惑。

像是「讓公司變得更有名」，就不易確認怎樣算是有名；而「讓公司粉絲專頁有一萬名粉絲」則是可以具體理解的。

• Measurable（可度量的）：

績效指標需要可以被實際測量、驗證。

比如提升 30% 的銷售額，就可以從實際成果與往期數據推算，來確定有沒有達成。

• Attainable（可實現的）：

KPI 不是訂得越高越好，如果訂得太高，員工明知難以達成，就不會想付出太多。所以最好訂定相對合理的績效目標，獎金才能有效激勵員工達標。

• Relevant（有關聯的）：

每次制定 KPI 前，都要先釐清公司真正的目標，否則如果績效指標與目標無關，那就算達標也與公司無益。因此 KPI 必須要與目標相關，比如公司希望擊敗競爭對手，就可以優先提升產品的市占率。

• Time bound（有期限的）：

用多少時間達成績效指標，對公司來說也很重要。否則同一個 KPI，用一個月還是用一年達到，絕對有很大的差別，因此訂定 KPI 時，必須要給出明確的期限。 

KPI 制定範例

假設公司要替旗下的 APP 增加用戶的話，可以用 SMART 法則制定下列 KPI：

• 3 個月內，APP 下載量要提升 5%。
• 6 個月內，APP 會員數要達到 3,000 名。

KPI 有哪些指標？　

實際上，KPI 有很多種指標 ，因此要依據公司目的，制定合適的 KPI，才能發揮最大效果。以下將會依不同類型，列出可供考的 KPI 指標，可以視公司部門、需求選擇。

銷售相關 KPI 指標

對於銷售人員來說，客戶直接影響銷售業績，因此經常用到跟客戶有關的 KPI 指標：

• Per customer transaction（平均客單價）：平均每位客人的交易金額。
  
• Purchase Frequency（PF / 購買頻率）：平均每位客戶在一定時間內購買的次數。
• Customer Acquisition Cost（CAC / 客戶獲取成本）：指平均獲得每位客戶所要花的成本，如廣告、贈品費用。
• Average Customer Lifespan（ACL / 客戶生命週期）：平均每位客戶會消費多久，多以月、年計算。
• Customer Lifetime Value（CLV / 顧客終身價值）：平均每位顧客可以貢獻多少價值。

財管相關 KPI 指標

對於公司管理層或投資者，成本控制與獲利能力是最重要的，常用到以下的 KPI 指標：

• Revenue（營收）：公司每年、季或月的收入。

• Gross Profit Margin（GP / 毛利率）：指淨賺收入占營收的比例。
• Return On Equity（ROE / 股東權益報酬率）：公司資金扣除債款後，平均每元可以獲利幾元的比率。
• Return on Assets（ROA / 資產報酬率）：公司資金不扣除債款，平均每元可以獲利幾元的比率。
• Return On Investment（ROI / 投資報酬率）：指投資帶來的收益比率，越高越賺，反之則虧損。

行銷相關 KPI 指標

行銷領域經常使用各類 KPI，用來觀察廣告成效好壞，行銷常用 KPI 指標如下 ：

• Followers or Fans or Subscribers（粉絲數量）：品牌在各個社群媒體上擁有的粉絲、追蹤者或訂閱數量。
• Total Reach（總觸及數）：指廣告被多少人看到。
• Total Impressions（總曝光數）：指廣告被看了多少次，因為可能每個人不只看一次，所以通常會比總觸及數多。
• Cost per Acquisition（CPA / 單次獲取成本）：透過廣告每發生一個指定行為的成本，如每一次有人登記領取試用品時，所花的廣告費用。
• Return on Ad Spend（ROAS / 廣告投資報酬率）：每投入一元廣告費可以獲利幾元的比率。

活動相關 KPI 指標 (Event KPI)

許多公司都會舉辦活動，來達到提升知名度、開發客群等目的，要評估活動成效如何，可以參考下列 Event KPI，即舉辦活動的關鍵績效指標 ：

• Number of registrations（活動報名人數）：事前登記資料，報名活動的人數。
• Participants on-site（實際到場人數）：活動當日實際簽到的人數，可用於計算實際到場人數佔活動報名人數的比例，以估計出席率。
• Participant satisfaction（參與滿意度）：以問卷調查出席者的平均滿意程度。
• Lead Generation（潛在客戶生成）：透過活動產生了多少對產品有興趣、有可能購買產品的人。
• Cost-to-Revenue Ratio（CRR / 成本收益比）：舉辦活動花費的成本，可以獲得的收益比力，用於評估活動的獲利能力。

KPI 有什麼缺點？ 

雖然 KPI 很實用，但並非萬能，還是有一些缺點。因為獎金往往和 KPI 有無達標相關，有時員工可能會為達成 KPI 而不擇手段。

比方說，一個品牌希望透過提升粉絲數量，來增加潛在客群，但員工為了數字好看，透過購買較多低價的廣告，吸引來許多消費能力低、無力購買產品的粉絲。就算 KPI 有達標，也對公司沒太大幫助。

除此之外，如果有些工作和 KPI 無關，就有可能被員工忽視、擱置，畢竟就算做好了，也跟獎金沒關係，員工自然不想多花力氣。

總結

看到這裡的話，想必大概了解關鍵績效指標 KPI 是什麼了。

KPI 應用範圍很廣，在職場上善用 KPI 可以寫出更好的企劃。例如：舉辦活動時，可以透過 Event KPI 反映活動成效；KPI 更可以用在生活中，比如一天要喝滿 2000 ml 的水、一天要走滿 1 萬步等。

整體而言，KPI 是職場上和生活中，可用來督促自己達成目標的量化績效標準。